شناسایی ابعاد بدرفتاری مشتریان و هزینههای آن در صنعت بانکداری
دوره 6، شماره 2، تابستان 1405، صفحه 21-49
https://doi.org/10.22034/jvcbm.2025.555441.1657
کاوه رئوفی ماسوله، کامبیز حیدرزاده هنزایی، محمدعلی عبدالوند، سید حسام سیدین
چکیده هدف این پژوهش شناسایی ابعاد بدرفتاری مشتریان و هزینههای آن در صنعت بانکداری میباشد. روش پژوهش با توجه به هدف آن، کابردی و با رویکرد پدیدارشناسی و از حیث شیوه اجرا، کیفی میباشد. جامعه آماری پژوهش شامل 21 نفر از کارکنان صف بانکها در تهران میباشد. حجم نمونه با روش نمونهگیری، هدفمند انجام شد و مصاحبهها تا دستیابی به اشباع نظری ادامه داشت. برای گردآوری اطلاعات از مصاحبه نیمه ساختاریافته استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل دادهها از کدگذاری و روش تحلیل مضمون از نرم افزار Maxqda استفاده گردید. یافتههای پژوهش شامل چهار مضمون فراگیر و یازده مضمون سازماندهنده است. مضمون بدرفتاری مشتری از دو مضمون فرعی بدرفتاری غیرارتباطی و بدرفتاری ارتباطی تشکیل شده و هزینههای بدرفتاری شامل سه مضمون فراگیر: واکنش سرپرست، واکنش کوتاهمدت و واکنش بلندمدت کارکنان است. واکنش کوتاهمدت متشکل از دو مضمون فرعی واکنشفیزیولوژیکی و رفتاری و واکنشهیجانی؛ واکنش سرپرست متشکل از دو مضمون واکنش تنبهی و واکنش حمایتی نسبت به کارکنان و واکنشهای بلندمدت متشکل از پنج مضمون فرعی: تحلیل موفقیت فردی، تحلیل شخصیت، تحلیل هیجانی، قصد ترکشغل و استرسشغلی است. اعتبارسنجی کدگذاری و یافتههای پژوهش با بازخورد مثبت مشارکتکنندگان حمایت شده است. بنابراین بدرفتاری مشتری بر بانکها هزینه تحمیل میکند و کارکنان خدمات را درگیر آسیبهای مختلف و رفتارهای غیرمولد میکند.