فصلنامه ارزش آفرینی در مدیریت کسب و کار

چکیده هدف این پژوهش شناسایی ابعاد بدرفتاری مشتریان و هزینه‌های آن در صنعت بانکداری می‌باشد. روش پژوهش با توجه به هدف آن، کابردی و با رویکرد پدیدارشناسی و از حیث شیوه اجرا، کیفی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش شامل 21 نفر از کارکنان صف بانک‌ها در تهران می‌باشد. حجم نمونه با روش نمونه‌گیری، هدفمند انجام شد و مصاحبه‌ها تا دستیابی به اشباع نظری ادامه داشت. برای گردآوری اطلاعات از مصاحبه نیمه‎ ساختاریافته استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از کدگذاری و روش تحلیل مضمون از نرم افزار Maxqda استفاده گردید. یافته‌های پژوهش شامل چهار مضمون فراگیر و یازده مضمون سازمان‌دهنده است. مضمون بدرفتاری مشتری از دو مضمون فرعی بدرفتاری غیرارتباطی و بدرفتاری ارتباطی تشکیل شده و هزینه‌های بدرفتاری شامل سه مضمون فراگیر: واکنش سرپرست، واکنش کوتاه‌مدت و واکنش بلندمدت کارکنان است. واکنش کوتاه‌مدت متشکل از دو مضمون فرعی واکنش‌فیزیولوژیکی و رفتاری و واکنش‌هیجانی؛ واکنش سرپرست متشکل از دو مضمون واکنش تنبهی و واکنش حمایتی نسبت به کارکنان و واکنش‌های بلندمدت متشکل از پنج مضمون فرعی: تحلیل موفقیت فرد‌ی، تحلیل شخصیت، تحلیل هیجانی، قصد ترک‌شغل و استرس‌شغلی است. اعتبارسنجی کدگذاری و یافته‌های پژوهش با بازخورد مثبت مشارکت‌کنندگان حمایت شده است. بنابراین بدرفتاری مشتری بر بانک‌ها هزینه تحمیل می‌کند و کارکنان خدمات را درگیر آسیب‌های مختلف و رفتارهای غیرمولد می‌کند.

چکیده پژوهش حاضر با هدف تبیین ابعاد و مؤلفه‌های هدایت‌پذیری کارکنان فروش در مجتمع تجاری فامیلی‌مال و ارائه مدلی پارادایمی در این زمینه انجام شد. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، کیفی است که با رویکرد نظریه داده‌بنیاد اجرا گردید. داده‌ها از طریق مصاحبه‌های عمیق و نیمه‌ساختاریافته با 20 نفر از خبرگان شامل فروشندگان فعال در بخش‌های مختلف مجتمع تجاری فامیلی مال در شهر اربیل جمع‌آوری و با استفاده از فرآیند سه مرحله‌ای کدگذاری باز، محوری و انتخابی با نرم‌افزار MAXQDA10 تحلیل شدند. یافته‌های پژوهش منجر به استخراج مدل پارادایمی گردید که پدیده محوری این پژوهش هدایت‌پذیری کارکنان با تأکید بر انگیزه و اشتیاق درونی است که تحت تأثیر عوامل علّی شامل ویژگی‌های شخصیتی، شایستگی‌های تخصصی، وجدان کاری و سرمایه تجربی شکل می‌گیرد. همچنین، عوامل زمینه‌ای مانند حمایت سازمانی، امکانات آموزشی و فضای فیزیکی و روانی یادگیرنده، و عوامل مداخله‌گر شامل چالش‌های خاص محیط فروش و فرآیندهای درونی سازمان بر این روند تأثیرگذارند. در مواجهه با این شرایط، راهبردهایی همچون آموزش‌های ساختاریافته، زمان‌بندی دقیق و یادگیری در حین اجرا اتخاذ می‌گردد که پیامدهایی نظیر توسعه حرفه‌ای و سازمانی، ارتقای کارایی فردی و دستیابی به آرامش شخصی در محیط کار را به دنبال دارد. نتایج این پژوهش می‌تواند مبنایی برای مدیران مراکز تجاری جهت ارتقای بهره‌وری نیروی انسانی از طریق تقویت روحیه مربی‌پذیری و بهینه‌سازی فرآیندهای هدایتی باشد.