فصلنامه ارزش آفرینی در مدیریت کسب و کار

چکیده پژوهش حاضر با هدف شناسایی و تبیین الگوی تجربه مشتری و عوامل مؤثر بر شکل‌گیری وفاداری در خدمات فناوری مالی صنعت لیزینگ انجام شد. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، کیفی است بر مبنای نظریه داده‌بنیاد با رویکرد نظام‌مند «استراوس و کوربین» اجرا گردید. داده‌ها از طریق مصاحبه‌های عمیق و نیمه‌ساختاریافته با ۱۸ نفر از خبرگان و مشتریان فعال پلتفرم‌های لیزینگ دیجیتال جمع‌آوری و با استفاده از فرآیند سه مرحله‌ای کدگذاری باز، محوری و انتخابی با نرم افزارMAXQDA18 تحلیل شدند. یافته‌های پژوهش منجر به استخراج مدل پارادایمی گردید که نشان می‌دهد تجربه مشتری تحت تأثیر «عوامل علّی» نظیر ناکارآمدی فرآیندهای سنتی، نیاز به سرعت و سهولت و پیشرفت‌های فناوری مالی شکل می‌گیرد. در این مدل، «عوامل مداخله‌گر» شامل سطح اعتماد دیجیتال، امنیت اطلاعات و کیفیت پشتیبانی فنی، و «عوامل زمینه‌ای» همچون سواد دیجیتال و زیرساخت‌های قانونی، فرآیند تجربه را تعدیل می‌کنند. راهبردهای شناسایی شده شامل طراحی کاربرمحور، شفاف‌سازی فرآیندها و شخصی‌سازی خدمات مالی است که به عنوان محرک‌های اصلی برای رسیدن به پدیده محوری (ادراک سهولت و امنیت) عمل می‌کنند. پیامدهای این الگو در دو بعد روانی و رفتاری تبلور یافته که شامل افزایش وفاداری، تبلیغات شفاهی مثبت، بهبود رفاه مالی و کسب مزیت رقابتی برای سازمان‌های لیزینگ است. نتایج این پژوهش ضمن پر کردن شکاف نظری در حوزه فین‌تک، راهکارهای اجرایی ارزشمندی را برای مدیران جهت طراحی تجربه‌ای خوشایند و پایدار برای مشتریان در اکوسیستم دیجیتال ارائه می‌دهد.

چکیده هدف این پژوهش، تحلیل مدل عوامل مؤثر بر تجربه مشتری در پیاده‌سازی خرده‌فروشی نسل ۴.۰ است. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی–همبستگی می‌باشد. جامعه آماری شامل مشتریان فروشگاه زنجیره‌ای اتکا است که با استفاده از فرمول کوکران، حجم نمونه ۳۸۴ نفر تعیین شد و روش نمونه‌گیری تصادفی ساده به کار گرفته شد. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه محقق‌ساخته بود که روایی آن با نظر خبرگان و پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی تأیید شد. به منظور آزمون فرضیه‌ها و برازش مدل مفهومی، از مدل‌سازی معادلات ساختاری با نرم‌افزار AMOS استفاده گردید. شاخص‌های برازش شامل CFI، GFI، IFI و RMSEA در محدوده قابل قبول قرار داشتند که نشان از برازش مناسب مدل دارد. یافته‌های پژوهش نشان داد که پیشرفت فناوری و ارزش‌آفرینی تأثیر معناداری بر تجربه مشتری دارند. همچنین عوامل انسانی و سازمانی نقش مؤثری در پیاده‌سازی خرده‌فروشی نسل ۴.۰ ایفا می‌کنند. تجربه مشتری نیز به عنوان متغیری کلیدی، در بهبود عملکرد فروشگاه و تقویت ارتباط با مشتریان نقش برجسته‌ای دارد. نتایج بیانگر آن است که بهره‌گیری هوشمندانه از فناوری‌های نوین، توانمندسازی منابع انسانی و ایجاد زیرساخت‌های سازمانی مناسب، از پیش‌شرط‌های اساسی در تحقق تجربه مشتری مثبت و پایداری در محیط‌های خرده‌فروشی نوین به شمار می‌رود.

چکیده هدف این تحقیق ارائه مدل قصد خرید و تجربه مشتریان بر رفتار مشتریان در شبکه‌های مجازی می‌باشد. تحقیق حاضر به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش، از نوع توصیفی-پیمایشی می‎باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل مشتریان فروشگاه‌های افق کوروش می‌باشد که در سال 1401 از این فروشگاه‌ها در طول یک ماه (خرداد ماه) خرید کرده‌اند، می‌باشد که با استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 نفر در نظر گرفته شد. نمونه‌گیری به صورت تصادفی از نوع خوشه‌ای چند مرحله‌ای می‌باشد. ابزار گردآوری در تحقیق حاضر، شامل پرسشنامه الگوی قصد خرید مبتنی بر تجربه‌ی مشتریان در شبکه‌های مجازی طراحی شده, می‌باشد. تجزیه و تحلیل داده‌ها از طریق نرم افزار SPSS و SMART PLS انجام شد. تأثیر ذهن آگاهی و تجربه مشتری (احترام به مشتری، اهمیت زمانی، تحقیق عملیات بانکی، فرهنگ ارزشمندی مشتری، تکنولوژی مدرن، ارائه تسهیلات، کسب لذت، سیستم نوبت‌دهی، رنگ‌بندی محیط و موقعیت عالی) بر رضایت، وفاداری و اعتماد مشتریان به اثبات رسید. نتایج نشان داد که ابعاد قصد خرید و تجربه مشتریان با تأثیر بر رفتار مشتریان، بر درک بهتر ذهن آگاهی و عوامل تجربی در بین سیستم‌های بانکی می‌تواند باعث افزایش رضایت، وفاداری و همچنین اعتماد در بین مشتریان فروشگاه افق کوروش شود همچنین مدل پژوهش از برازش مناسب برخوردار است.

چکیده هدف این پژوهش بررسی تأثیر استفاده از استراتژی‌های بازی‌انگاری و توضیح‌پذیری هوش مصنوعی بر درگیری برند در شبکه‌های اجتماعی است. پژوهش حاضر به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و شیوه جمع‌آوری اطلاعات، توصیفی ـ پیمایشی و از نظر فلسفه پژوهش اثبات گرایی و از نظر رویکرد قیاسی می‌باشد. با استفاده از رویکرد تحقیق آمیخته، این مطالعه شامل یک مرور سیستماتیک از ادبیات مرتبط و یک بررسی کمّی بر اساس داده‌ها است. در بخش کیفی، با استفاده از نرم‌افزار سی‌ام ای دو، فراتحلیل پیش‌آیندها و پیامدهای درگیری برند در شبکه‌های اجتماعی انجام گرفت. در بخش کمّی، تأثیر کمپین بازی‌انگاری و توضیح پذیری در یک شرکت مواد غذایی، قبل و بعد از اجرای کمپین، بررسی شد. داده‌ها شامل تعداد لایک‌ها، کامنت‌ها و ریپلای‌های هر کامنت بودند که با استفاده از پردازش زبان طبیعی و تکنیک‌ برت تحلیل شدند. برای پیش‌بینی تأثیر استراتژی‌ها بر درگیری برند، از مدل‌های جنگل تصادفی بهینه‌شده استفاده شد که نشان دهنده قابلیت تشخیص الگوهای پیچیده و بهبود دقت پیش‌بینی‌ها است. نتایج نشان داد که کمپین‌های با استفاده از بازی‌انگاری و هوش مصنوعی توضیح‌پذیر توانستند درگیری کاربران را به طور معناداری افزایش دهند، به ویژه در زمینه‌های تعامل و ایجاد جوامع مجازی فعال. بررسی‌های انجام شده نشان دهنده تأثیر مثبت استفاده از بازی‌انگاری در تقویت حس اعتماد و وفاداری به برند بوده‌اند، و همچنین تأثیر توضیح‌پذیری در فهم بهتر محتوا و فرایندهای تصمیم‌گیری توسط مشتریان است. این پژوهش می‌تواند بینش‌های ارزشمندی برای توسعه استراتژی‌های بازاریابی نوین و تقویت ارتباطات برند فراهم آورد.

چکیده هدف از این تحقیق در مرحله اول بررسی نقش میانجی تعهد مشتری بر ارتباط بین تجربه و رفتارهای درگیری مشتری و در مرحله دوم بررسی ارتباط مولفه­های تجربه مشتری بر تعهد و رفتارهای درگیری مشتری و تعهد بر رفتارهای درگیری مشتری بود. این پژوهش کاربردی و از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان فروشگاه­های افق کوروش در شهر اصفهان بود که حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود 384 نفر تعیین شد و برای اطمینان بیشتر تعداد 429 پرسشنامه جمع­آوری و تحلیل گردید. برای نمونه­گیری از روش تصادفی ساده و جهت گردآوری داده­ها از پرسشنامه استفاده شد. همچنین، پایایی پژوهش از طریق ضریب آلفای کرونباخ مورد ارزیابی قرار گرفت و تایید شد. به منظور آزمون فرضیه­ها از مدل معادلات ساختاری و نرم‌افزار Smart PLS  نسخه 3 و SPSS  نسخه 19 استفاده شد. تجزیه­و­تحلیل داده‌ها نشان داد که بین تجربه مشتری و رفتارهای درگیری مشتری با نقش میانجی تعهد مشتری ارتباط معناداری وجود دارد. بین مولفه­های تجربه مشتری(شناختی، هیجانی، فیزیکی/حسی و اجتماعی) با تعهد مشتری ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. بعلاوه، بین تعهد مشتری با رفتارهای درگیری مشتری ارتباط مثبت وجود دارد. بین مولفه­های تجربه مشتری (شناختی، هیجانی، فیزیک/حسی و اجتماعی) با رفتارهای درگیری مشتری (پذیرش، همکاری، بازخورد، کمک به دیگران و تبلیغات دهان­به­دهان مثبت) ارتباط معناداری وجود دارد. بنابراین، با تمرکز بر ارایه تجارب مثبت مشتری که تعهد را تقویت می­کند، سازمان­ها می­توانند رفتارهای درگیری را پیش ببرند و یک پایگاه مشتری وفادار را پرورش دهند.

چکیده هدف این تحقیق بررسی تاثیر تنوع گزینه‌های خدمات تحویل خرده فروشی الکترونیکی بر حفظ مشتریان می‎باشد. تحقیق حاضر به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده‎ها از نوع تحقیقات پیمایشی و از نظر زمان مقطعی و از نظر ماهیت و روش، از نوع علی-توصیفی می‎باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل استفاده کنندگان ازخدمات تحویل خرده فروشی الکترونیکی درحوزه پوشاک می‌باشد که به دلیل جامعه­ی نامتناهی با استفاده از جدول مورگان 384 نفر در نظر گرفته شد. این تعداد مبتنی بر روش نمونه­گیری نمونه تصادفی در دسترس گزینش گردیدند. ابزار گردآوری در تحقیق حاضر، شامل پرسشنامه بوده که جهت تأیید روایی آن، ازروایی صوری و برای پایایی آن از آلفای کرونباخ استفاده گردید. برای تجزیه و تحلیل داده­های بدست آمده از روش­های آماری توصیفی و روش معادلات ساختاری در بخش آمار استنباطی و از طریق نرم افزارهایSPSS   و PLS  برای انجام عملیات آماری استفاده شد. نتایج نشان داد که بین تنوع گزینه‌های خدمات تحویل  خرده فروشی الکترونیکی بر حفظ مشتریان تاثی مثبت وجود دارد. جهت برازش مدل کلی از روش معیار GoFاستفاده شد، مقدار بدست آمده برابر با 638/0 بوده که نشان از برازش مناسب مدل می‌باشد.

چکیده هدف این پژوهش مدلسازی تجربه مشتریان شرکت مخابرات ایران از فروش تجاری در راستای ماندگاری آنان می‌باشد. روش پژوهش با توجه به هدف آن، کاربردی و ازنظر رویکرد کیفی و از نظر چگونگی تحلیل داده­ها توصیفی – اکتشافی با روش پدیدارشناسی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش شامل 17 نفر از مشتریان ویژه سرویس­های تجاری مخابرات می­باشند که تجربه استفاده بیشتری از این سرویس­ها داشته باشند، با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند. برای گردآوری اطلاعات از مصاحبه نیمه‎ ساختاریافته استفاده گردید. تجزیه و تحلیل داده‌ها از رویکرد تحلیلتم به صورت دستی و کدگذاری استفاده گردید. نتایج نشان داد مقوله­ها و مؤلفه­های تشکیل دهنده تجربه مشتریان در راستای ماندگاری آنان شامل 9 مقوله و 26 مؤلقه شامل: پیش نیازهای اجرایی مدیریت تجربه مشتری (پیش نیازهای استراتژیک، پیش نیازهای انسانی و پیش نیازهای فنی)، اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل تجربه مشتری (جمع آوری و ثبت تجارب مشتری، تحلیل تجارب مشتری، تفسیر تجارب مشتری و نظارت بر عملکرد تجربه مشتری)، تجربه ارائه خدمات (کیفیت شبکه، کیفیت ارائه خدمات و اثر احساسی)، هم آفرینی ارزش (مشارکت مشتری در خلق ارزش، شخصی سازی خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری)، سودآوری (سهم از مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری)، آمیخته بازاریابی (قیمت، مکان، محصول و ترفیع)، تصویر نام تجاری (شهرت برند و مسئولیت پذیری اجتماعی)، فعالیت­های پشتیبانی (مدیریت شکایات و خدمات پس از فروش) و موانع تعویض برند (ماهیت شرکت و هزینه تعویض) می­باشد.

چکیده هدف از انجام پژوهش، تأثیر رضایت و اعتماد الکترونیکی بر قصد خرید مجدد آنلاین با میانجی‌گری سهولت استفاده و تعدیل‌گری تجربه آنلاین مشتریان در فروشگاه اینترنتی دیجی­ کالا می­ باشد. روش تحقیق از نظر هدف، کاربردی و براساس شیوه گردآوری    داده­ ها، توصیفی از نوع علّی است. جامعه آماری پژوهش مشتریان فروشگاه­ دیجی­ کالا می­باشد، که با توجه به فرمول کوکران برای حجم جامعه نامعلوم تعداد نمونه 384 نفر به دست آمد. داده ­ها از طریق پرسشنامه استاندارد جمع ­آوری شد و سپس با روش مدل­ یابی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم­افزار smart pls 3 مورد تجزیه ­و­تحلیل قرار گرفتند. یافته­ ها نشان می ­دهد که متغیرهای اعتماد و رضایت الکترونیکی بر سهولت استفاده تأثیر معنادار داشته و اعتماد و رضایت الکترونیکی و سهولت استفاده بر قصد خرید مجدد آنلاین تأثیر معنا­دار داشته­ اند. همچنین اعتماد و رضایت الکترونیکی بر قصد خرید مجدد آنلاین با نقش        میانجی­ گری سهولت استفاده تأثیر معناداری داشته است که توسط آزمون­ سوبل با مقدار z-value برای رضایت الکترونیکی 374/2 و برای اعتماد الکترونیکی 805/2 تائید گردید. تجربه آنلاین مشتری رابطه بین رضایت مشتری و قصد خرید مجدد آنلاین را تعدیل می­کند و تجربه آنلاین رابطه بین اعتماد آنلاین و قصد خرید مجدد آنلاین را نیز تعدیل می ­نماید.