فصلنامه ارزش آفرینی در مدیریت کسب و کار

چکیده هدف این پژوهش ارائه مدل مفهومی مدیریت ناهنجاری‌های پس از خرید در صنعت دارو (مورد مطالعه: شرکت دارو مفید ایران) می‌باشد. این پژوهش از حیث نتیجه کاربردی، از لحاظ نوع داده ها کیفی و از نظر هدف توسعه ای-اکتشافی است. جامعه موردمطالعه، خبرگان صنعت دارو می باشند که 15 نفر از آنان به عنوان نمونه برای انجام مصاحبه به روش هدفمند تا رسیدن به اشباع نظری انتخاب شدند. به منظور اطمینان از روایی ابزار پژوهش، از نظرات اساتید آشنا با این حوزه و برای محاسبه پایایی مصاحبه ها، از پایایی بین دو کدگذار و برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار MAXQDA استفاده شد. مدل استخراجی مطابق مدل اشتراوس و کوربین می‌باشد که به تمام ابعاد مدل شامل شرایط علّی، پدیده محوری، شرایط زمینه ای، شرایط مداخله ای، راهبردها و پیامدهای مدل پرداخت. در بُعد راهبردها، مولفه های بهبود سیستم‌های نظارتی و کنترلی، افزایش شفافیت و اعتمادسازی، شناسایی و طبقه بندی مشتریان، ارائه خدمات متناسب با جامعه هدف، تقویت تعامل و ارتباط مستمر و دیجیتالی‌سازی فرآیندها و ارتباطات و در بُعد پیامدها مولفه های افزایش اعتماد، بهبود رضایت، تقویت تصویر ذهنی، کاهش شکایات، افزایش وفاداری، کاهش هزینه های پنهان ناهنجاری، کاهش مطالبات معوق، بهبود زنجیره تأمین، افزایش مزیت رقابتی و کاهش سبدفروشی به دست آمده است.