فصلنامه ارزش آفرینی در مدیریت کسب و کار

چکیده پژوهش حاضر با هدف شناسایی و تبیین الگوی تجربه مشتری و عوامل مؤثر بر شکل‌گیری وفاداری در خدمات فناوری مالی صنعت لیزینگ انجام شد. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، کیفی است بر مبنای نظریه داده‌بنیاد با رویکرد نظام‌مند «استراوس و کوربین» اجرا گردید. داده‌ها از طریق مصاحبه‌های عمیق و نیمه‌ساختاریافته با ۱۸ نفر از خبرگان و مشتریان فعال پلتفرم‌های لیزینگ دیجیتال جمع‌آوری و با استفاده از فرآیند سه مرحله‌ای کدگذاری باز، محوری و انتخابی با نرم افزارMAXQDA18 تحلیل شدند. یافته‌های پژوهش منجر به استخراج مدل پارادایمی گردید که نشان می‌دهد تجربه مشتری تحت تأثیر «عوامل علّی» نظیر ناکارآمدی فرآیندهای سنتی، نیاز به سرعت و سهولت و پیشرفت‌های فناوری مالی شکل می‌گیرد. در این مدل، «عوامل مداخله‌گر» شامل سطح اعتماد دیجیتال، امنیت اطلاعات و کیفیت پشتیبانی فنی، و «عوامل زمینه‌ای» همچون سواد دیجیتال و زیرساخت‌های قانونی، فرآیند تجربه را تعدیل می‌کنند. راهبردهای شناسایی شده شامل طراحی کاربرمحور، شفاف‌سازی فرآیندها و شخصی‌سازی خدمات مالی است که به عنوان محرک‌های اصلی برای رسیدن به پدیده محوری (ادراک سهولت و امنیت) عمل می‌کنند. پیامدهای این الگو در دو بعد روانی و رفتاری تبلور یافته که شامل افزایش وفاداری، تبلیغات شفاهی مثبت، بهبود رفاه مالی و کسب مزیت رقابتی برای سازمان‌های لیزینگ است. نتایج این پژوهش ضمن پر کردن شکاف نظری در حوزه فین‌تک، راهکارهای اجرایی ارزشمندی را برای مدیران جهت طراحی تجربه‌ای خوشایند و پایدار برای مشتریان در اکوسیستم دیجیتال ارائه می‌دهد.

چکیده هدف پژوهش حاضر بررسی تحلیل مسیر مدل طراحی شده از تأثیر شرایط علی تا پیامدهای بازاریابی دیجیتال در کسب و کار فعال صنعت چرم مشهد می‌باشد. روش پژوهش با توجه به هدف آن، کاربردی و از حیث شیوه اجرا، کمی و از نظر ماهیت و روش، توصیفی-پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش، کلیه افراد فعال در صنعت چرم هستند که تعداد آنان نامشخص است. حجم نمونه براساس فرمول 5 تا 10 برابری گویه های پرسشنامه و با استفاده از نمونه گیری غیرتصادفی در دسترس 247 نفر تعیین شد. ابزار گردآوری داده‌ها در این تحقیق، پرسشنامه استاندارد محقق ساخته است که جهت تأیید پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ و برای روایی پرسشنامه از تحلیل عاملی تاییدی استفاده گردید که مقادیر به‌دست‌آمده بیانگر تأیید پایایی و روایی پرسشنامه است. علاوه براین، روایی واگرا نیز مورد تأیید قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم افزار SPSS و Smart PLS استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که شرایط علی بر پدیده محوری بازاریابی دیجیتال صنعت چرم تأثیر معناداری دارد. پدیده محوری بر شرایط زمینه ای، شرایط مداخله گر و عوامل راهبردی در بازاریابی دیجیتال صنعت چرم تأثیر معناداری دارد. عوامل راهبردی بر پیامدهای بازاریابی دیجیتال صنعت چرم تأثیر معناداری دارد. نتایج مشخص می‌کند سازمان‌ها برای رسیدن به رضایت مشتری باید همگام با علم روز حرکت کنند و نوآری و خلاقیت را در دنیای بازاریابی دیجیتال به تصویر کشند.

چکیده هدف این پژوهش شناسایی عناصر و مؤلفه‌های اولیه مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی می‌باشد. روش پژوهش با توجه به هدف آن، کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی و روش اجرا به صورت تکنیک دلفی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش شامل 35 نفر از مدرسین، اساتید و اعضاء هیات علمی دانشگده مدیریت و همچنین کارشناسان ارشد و مدیران بانک‌های خصوصی می‌باشد و مصاحبه­ها تا دستیابی به اشباع نظری ادامه داشت. اعضاء پنل دلفی به صورت نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند. برای گردآوری اطلاعات از مصاحبه نیمه‎ ساختاریافته استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و به منظور رسیدن به اجماع در مورد مؤلفه‌های بدست آمده از تحقیقات پیشین و مقالات منتشر شده در سایت‌های علمی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی از روش دلفی استفاده گردید. نتایج نشان داد که متغیرهای مربوط به عوامل علی؛ شامل عوامل انسانی؛ عوامل تکنولوژی؛ عوامل پشتیبانی؛ و عوامل زمینه‌ای شامل عوامل فرهنگی و عواملِ صنعت؛ عوامل سازمانی شامل عوامل طراحی سازمان و عوامل مشتری؛ به عنوان متغیرهای مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونکی شناسایی و دسته بندی گردید. همچنین رضایت و وفاداری بعنوان پیامدهای بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی شناخته شد.

چکیده هدف این پژوهش بررسی تأثیر کیفیت ارتباط و تصویر برند بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی رضایت مشتریان است. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی- پیمایشی و از نوع علّی است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان بانک اسلامی افغانستان تشکیل داده‌اند. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر تعیین و نمونه‌‌ها به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب گردیدند. جهت گردآوری داده‌ها از پرسشنامه‌های کیفیت ارتباط چین و همکاران (2014)، تصویر برند باین موتینهو (2011)، وفاداری مشتریان امین و همکاران (2011) و رضایت مشتریان جمال ناصر (2002) استفاده گردید که روایی آن‌ها توسط صاحبنظران دانشگاهی و پایایی آن‌ها نیر از طریق ضریب‌ آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. به منظور تحلیل داده‌ها از تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزار آماری Smrat PLS و نیز نرم‌افزار SPSS استفاده شد و همچنین برای بررسی تعیین شدت اثر غیر مستقیم از طریق متغیر میانجی از آماره‌ای به نام VAF استفاده گردید. یافته‌های تحقیق نشان داد که کیفیت ارتباطات تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان بانک اسلامی افغانستان داشت و تصویر برند بر وفاداری مشتریان تأثیرگذارد. همچنین کیفیت ارتباط بر رضایت مشتریان مورد تأیید قرار گرفت. تصویر برند تأثیر بیشتری نسبت بر دیگر مولفۀ‌ها بر رضایت مشتریان بانک اسلامی افغانستان داشت و همچنین رضایت مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان داشت. نتایج پژوهش نشان داد که کیفیت ارتباط و تصویر برند با نقش میانجی رضایت مشتری بر وفادری مشتریان بانک اسلامی افغانستان تأثیر معناداری دارد.

چکیده هدف این تحقیق ارائه مدل قصد خرید و تجربه مشتریان بر رفتار مشتریان در شبکه‌های مجازی می‌باشد. تحقیق حاضر به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش، از نوع توصیفی-پیمایشی می‎باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل مشتریان فروشگاه‌های افق کوروش می‌باشد که در سال 1401 از این فروشگاه‌ها در طول یک ماه (خرداد ماه) خرید کرده‌اند، می‌باشد که با استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 نفر در نظر گرفته شد. نمونه‌گیری به صورت تصادفی از نوع خوشه‌ای چند مرحله‌ای می‌باشد. ابزار گردآوری در تحقیق حاضر، شامل پرسشنامه الگوی قصد خرید مبتنی بر تجربه‌ی مشتریان در شبکه‌های مجازی طراحی شده, می‌باشد. تجزیه و تحلیل داده‌ها از طریق نرم افزار SPSS و SMART PLS انجام شد. تأثیر ذهن آگاهی و تجربه مشتری (احترام به مشتری، اهمیت زمانی، تحقیق عملیات بانکی، فرهنگ ارزشمندی مشتری، تکنولوژی مدرن، ارائه تسهیلات، کسب لذت، سیستم نوبت‌دهی، رنگ‌بندی محیط و موقعیت عالی) بر رضایت، وفاداری و اعتماد مشتریان به اثبات رسید. نتایج نشان داد که ابعاد قصد خرید و تجربه مشتریان با تأثیر بر رفتار مشتریان، بر درک بهتر ذهن آگاهی و عوامل تجربی در بین سیستم‌های بانکی می‌تواند باعث افزایش رضایت، وفاداری و همچنین اعتماد در بین مشتریان فروشگاه افق کوروش شود همچنین مدل پژوهش از برازش مناسب برخوردار است.

چکیده هدف پژوهش حاضر مدل یابی ساخت باشگاه مشتریان کارآمد برای توسعه کمی و کیفی مشتری افزایی در نظام بانکی می‌باشد. روش پژوهش با توجه به هدف آن، کاربردی و از حیث شیوه اجرا، آمیخته (کیفی-کمی) و از نظر استراتژی اجرای پژوهش اکتشافی می باشد. جامعه آماری در بخش کیفی شامل 11 نفر از افراد متخصص و صاحب‌نظر مدیران و معاونین بانک و کارشناس در حیطه الگوی مدیریتی و باشگاه مشتریان و به روش نمونه‌گیری هدفمند  و گلوله برفی و جامعه آماری در بخش کمی شامل 385 نفر از کلیه افراد عضو باشگاه مشتریان بانک صادرات که با استفاده از فرمول کوکران به عنوان نمونه و به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزارهای جمع‌آوری داده در بخش کیف مصاحبه نیمه ساختاریافته و در بخش کمی شامل پرسشنامه محقق ساخته می باشد. در تجزیه‌وتحلیل داده‌های بخش کیفی با استفاده از رویکرد تم تحلیل و از نرم افزار MAXQDA10 و در بخش کمی از نرم افزارSPSS  و AMOS استفاده شد. نتایج در بخش کیفی نشان داد که (93) کدباز، 52 زیر مضمون و 6 مضمون اصلی از مصاحبه‌ها احصاء و در قالب ابعاد مدل ساخت باشگاه مشتریان کارآمد شناسایی گردید و نتایج بخش کمی نشان داد که مؤلفه‌های شناسایی‌شده اثری تبیینی و معنادار برساخت باشگاه مشتریان کارآمد در نظام بانکی در جهت توسعه کمی و کیفی مشتری افزایی دارد.

چکیده هدف این پژوهش مدلسازی تجربه مشتریان شرکت مخابرات ایران از فروش تجاری در راستای ماندگاری آنان می‌باشد. روش پژوهش با توجه به هدف آن، کاربردی و ازنظر رویکرد کیفی و از نظر چگونگی تحلیل داده­ها توصیفی – اکتشافی با روش پدیدارشناسی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش شامل 17 نفر از مشتریان ویژه سرویس­های تجاری مخابرات می­باشند که تجربه استفاده بیشتری از این سرویس­ها داشته باشند، با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند. برای گردآوری اطلاعات از مصاحبه نیمه‎ ساختاریافته استفاده گردید. تجزیه و تحلیل داده‌ها از رویکرد تحلیلتم به صورت دستی و کدگذاری استفاده گردید. نتایج نشان داد مقوله­ها و مؤلفه­های تشکیل دهنده تجربه مشتریان در راستای ماندگاری آنان شامل 9 مقوله و 26 مؤلقه شامل: پیش نیازهای اجرایی مدیریت تجربه مشتری (پیش نیازهای استراتژیک، پیش نیازهای انسانی و پیش نیازهای فنی)، اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل تجربه مشتری (جمع آوری و ثبت تجارب مشتری، تحلیل تجارب مشتری، تفسیر تجارب مشتری و نظارت بر عملکرد تجربه مشتری)، تجربه ارائه خدمات (کیفیت شبکه، کیفیت ارائه خدمات و اثر احساسی)، هم آفرینی ارزش (مشارکت مشتری در خلق ارزش، شخصی سازی خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری)، سودآوری (سهم از مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری)، آمیخته بازاریابی (قیمت، مکان، محصول و ترفیع)، تصویر نام تجاری (شهرت برند و مسئولیت پذیری اجتماعی)، فعالیت­های پشتیبانی (مدیریت شکایات و خدمات پس از فروش) و موانع تعویض برند (ماهیت شرکت و هزینه تعویض) می­باشد.

چکیده هدف از این پژوهش تحلیل تأثیر کیفیت خدمات به سالمند بر وفاداری آن‌ها از طریق تجربه به‌یادماندنی و رضایت درمیان مشتریان سالمند هتل‌های 5 ستاره مشهد است. روش تحقیق از نظر هدف، کاربردی و شیوه گردآوری داده‌ها، توصیفی­پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق، کلیه سالمندان بالای 70 سال مراجعه کننده به هتل­های 5 ستاره مشهد که حداقل 3 بار از آن هتل استفاده کرده­اند، که تعداد آن­ها نامشخص است، بوده که با توجه به فرمول ده برابری سؤالات پرسشنامه، 270 نمونه به روش غیرتصادفی دردسترس انتخاب شد. داده‌ها از طریق پرسشنامه استاندارد جمع‌آوری شد و سپس با روش مدل­یابی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم‌افزار Smart pls 2 و SPSS24 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته‌ها نشان می‌دهد که متغیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر توسعه نوآوری محصول تأثیر مثبت و معنادار داشته و متغیر توسعه نوآوری محصول بر عملکرد بازاریابی نیز تأثیر مثبت و معنادار داشته است. همچنین، دانش مشتری بر عملکرد بازاریابی و توسعه نوآوری محصول تأثیر مثبت و معناداری نشان داد و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و دانش مشتری از طریق توسعه نوآوری محصول بر عملکرد بازاریابی تأثیر مثبت و معناداری داشته است.