نوع مقاله : مقاله پژوهشی (کمی)

نویسندگان

• تینا اعزازی ¹
• وجیهه هوشیار ²

¹ دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی موسسه آموزش عالی عطار

² گروه مدیریت موسسه آموزش عالی عطار

چکیده

پهدف از این پژوهش تحلیل تاثیر کیفیت خدمات به سالمند بر وفاداری آن‌ها از طریق تجربه به‌یادماندنی و رضایت درمیان مشتریان سالمند هتل‌های 5 ستاره مشهد است. روش تحقیق از نظر هدف، کاربردی و شیوه گردآوری داده‌ها، توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق، کلیه سالمندان بالای 70 سال مراجعه کننده به هتل‌های 5 ستاره مشهد که حداقل 3 بار از آن هتل استفاده کرده‌اند، که تعداد آن‌ها نامشخص است، بوده که با توجه به فرمول ده برابری سوالات پرسشنامه، 270 نمونه به روش غیرتصادفی دردسترس انتخاب شد. داده‌ها از طریق پرسشنامه استاندارد جمع‌آوری شد و سپس با روش مدل یابی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم‌افزار Smart pls 2 و SPSS24 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته‌ها نشان می‌دهد که متغیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر توسعه نوآوری محصول تاثیر مثبت و معنادار داشته و متغیر توسعه نوآوری محصول بر عملکرد بازاریابی نیز تاثیر مثبت و معنادار داشته است. همچنین، دانش مشتری بر عملکرد بازاریابی و توسعه نوآوری محصول تاثیر مثبت و معناداری نشان داد و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و دانش مشتری از طریق توسعه نوآوری محصول بر عملکرد بازاریابی تاثیرمثبت و معناداری داشته است.

کلیدواژه‌ها

• کیفیت خدمات به سالمند
• وفاداری مشتری
• تجربه به‌یادماندنی
• رضایت مشتری
• هتل‌های 5 ستاره مشهد

موضوعات

• مدیریت بازرگانی

عنوان مقاله [English]

Analysis of the impact of the quality of service to the elderly on their loyalty through a Memorable experience and satisfaction among the elderly in 5-star hotels in Mashhad.

نویسندگان [English]

• tina ezazi ¹
• vajihe hoshyar ²

¹ Graduated with a master's degree in business administration from Attar Higher Education Institute

² management, attar institute

چکیده [English]

The purpose of this research is to analyze the effect of the quality of service to the elderly on their loyalty through a memorable experience and satisfaction among the elderly customers of 5-star hotels in Mashhad. The research method is applied in terms of purpose and the method of data collection is descriptive-survey. The statistical population of the research is all elderly people over 70 years of age who refer to 5-star hotels in Mashhad and have used that hotel at least 3 times, the number of which is unknown, according to the tenfold formula of the questionnaire questions, 270 The sample was selected by the available non-random method. The data was collected through a standard questionnaire and then analyzed by structural equation modeling using Smart pls 2 and SPSS 24 software. The findings show that the electronic customer relationship management variable had a positive and significant impact on product innovation development and the product innovation development variable had a positive and significant impact on marketing performance. Also, customer knowledge had a positive and significant impact on marketing performance and product innovation development, and electronic customer relationship management and customer knowledge through product innovation development had a positive and significant impact on marketing performance.

کلیدواژه‌ها [English]

• Quality of service to the elderly
• customer loyalty
• memorable experience
• customer satisfaction
• 5-star hotels in Mashhad